Amazon販売を始めたばかりの方から、よく相談されるのが「出品者評価」と「商品レビュー」の違いです。
どちらも星の数で表示されるため混同しやすいのですが、評価される対象、表示場所、売上への影響、低評価が付いたときの対応方法は異なります。
低評価が付いたときは、まず「商品レビューなのか、出品者評価なのか」を確認することが重要です。
この記事では、両者の違い、削除依頼できる条件、レビュー依頼で規約違反を防ぐための注意点を解説します。
出品者評価と商品レビューの違い
| 比較項目 | 出品者評価 | 商品レビュー |
|---|---|---|
| 評価対象 | 出品者の発送・梱包・対応など | 商品の品質・性能・使いやすさなど |
| 表示場所 | 出品者ページ | 商品詳細ページ |
| 評価が付く相手 | その注文を販売した出品者 | 商品ページ・ASIN |
| 主な確認場所 | セラーセントラルの評価管理 | 商品詳細ページのカスタマーレビュー |
| 削除の考え方 | Amazonが定めた条件に該当すれば削除依頼可能 | ガイドライン違反がある場合に報告 |
商品レビューとは
商品レビューは、商品の品質、性能、使いやすさ、デザインなどに対する評価です。
同じ商品ページへ複数の出品者が出品している場合、レビューは特定の出品者だけではなく、その商品ページに表示されます。
そのため、商品レビューの星が低くても、自分の店舗に対する低評価とは限りません。
中古商品を販売していると、「商品説明を読まずに購入されたのではないか」と感じるレビューが付くこともあります。しかし、商品レビューは出品者評価とは別の仕組みです。
出品者評価とは
出品者評価は、購入者が実際の取引を通して出品者を評価する仕組みです。
主に次の内容が評価対象になります。
- 発送の早さ
- 梱包状態
- 商品説明との一致
- 購入者への対応
- 返品や問い合わせへの対応
特に自己発送では、発送期限、追跡情報、梱包、購入者対応などが出品者側の評価に直結しやすくなります。
一方、FBA商品の配送に関する内容など、Amazon側が担当したサービスへの評価については、削除または取り消し線の対象になる場合があります。
低評価が付いたときの確認手順
1．評価が表示されている場所を確認する
商品詳細ページの商品名付近やレビュー欄に表示されている場合は、商品レビューです。
出品者名を選択した先の出品者ページや、セラーセントラルの「評価管理」に表示されている場合は出品者評価です。
2．コメントの内容を確認する
出品者評価欄に、商品の性能や品質に関する感想だけが書かれている場合は、商品レビューに終始している評価として削除対象になる可能性があります。
ただし、商品への感想と、発送・対応への不満が両方書かれている場合は、削除されないことがあります。
3．出品者評価は「評価管理」から削除依頼する
Amazon公式ヘルプでは、出品者評価の削除対象として、主に次の内容を案内しています。
- 卑猥または冒とく的な言葉が含まれている
- コメントが商品レビューに終始している
- FBAでAmazonが担当した配送サービスに関する内容
削除条件に該当すると思われる場合は、セラーセントラルの「評価管理」から申請します。
4．削除対象でない場合は原因を改善する
低評価という理由だけでは、削除されるとは限りません。
自己発送の遅延、梱包不足、商品説明との相違など、出品者側に改善できる原因がある場合は、次回の出品・発送手順へ反映させます。
商品レビューは低評価という理由では削除できない
商品レビューについても、低評価や厳しい意見という理由だけで削除できるわけではありません。
レビュー内容がAmazonのコミュニティガイドラインに違反している場合は、違反報告の対象になる可能性があります。
例えば、次のような内容です。
- 出品者や配送への不満だけが書かれている
- 個人情報が含まれている
- 暴言や嫌がらせが含まれている
- 商品のレビューと無関係な内容
商品への正当な不満や使用感であれば、出品者にとって都合が悪い内容でも削除されない場合があります。
レビュー・評価を増やすときの禁止行為
Amazonでレビューや評価を増やすために、次のような方法は避けてください。
- 家族や従業員へ商品レビューを依頼する
- ギフト券、返金、割引、無料商品などを対価にする
- 高評価だけを投稿するよう依頼する
- 低評価の削除と引き換えに返金や特典を提示する
- 第三者サービスを使って評価を操作する
- 否定的な意見を書かないよう誘導する
Amazonは、不自然なレビューの増加や、購入者とのコミュニケーションなどをもとに、レビュー操作の可能性を確認しています。
違反と判断された場合は、レビュー削除だけでなく、出品用アカウントの利用制限などにつながる可能性があります。
規約に配慮してレビューを依頼する方法
レビューを依頼する場合は、セラーセントラルの注文管理に用意されている「レビューをリクエスト」機能を使う方法があります。
独自の文章を送る場合も、高評価を求めたり、特典を提示したりせず、正直な意見を求める中立的な内容にする必要があります。
実際に初心者が混同していたケース
以前サポートしていた方から、「出品者評価がまだ付いていないが、商品レビューも売れ行きに関係するのか」という相談がありました。
このとき混同されていたのが、店舗に付く出品者評価と、商品ページに付く商品レビューです。
商品レビューの数が増えても、自分の店舗の出品者評価件数が増えるわけではありません。
逆に、出品者評価が付いても、商品ページのレビュー件数には加算されません。
まず違いを理解し、評価の数字を無理に作ろうとせず、正確な商品説明、丁寧な梱包、期限内発送、適切な購入者対応を積み重ねることが基本です。
低評価を防ぐためのチェックリスト
- 新品・中古・未使用などのコンディションを正しく設定する
- 傷、欠品、変色などを商品説明へ記載する
- 中古商品は必要な写真を掲載する
- 自己発送では発送期限を守る
- 追跡可能な配送方法を検討する
- 破損しやすい商品は梱包前後の写真を残す
- 購入者からの連絡へ感情的に返信しない
- 評価やレビューの投稿に見返りを提示しない
まとめ
Amazonの出品者評価と商品レビューは、評価される対象も対応方法も異なります。
低評価が付いたときは、まず表示場所とコメント内容を確認してください。
出品者評価がAmazonの削除条件に該当する場合は「評価管理」から申請し、商品レビューがガイドラインに違反している場合は所定の方法で報告します。
一方、正当な低評価は削除されない場合があります。その場合は、商品説明、検品、梱包、発送、購入者対応の改善へつなげることが大切です。
